Enam Tindakan Ahli Staf boleh lakukan untuk menangani isu pelanggan

Reaksi semulajadi kebanyakan kakitangan adalah untuk melarikan diri sebaik sahaja dan sejauh yang mereka dapat apabila pelanggan memasuki untuk membuat aduan. Itu munasabah memandangkan kebanyakan orang tidak suka konflik, tetapi ia tidak akan membantu anda atau perniagaan anda. Ia hanya berfungsi untuk menggoda pembeli untuk pergi dan tidak pernah kembali. Pekerja boleh mengikuti enam langkah ini untuk menjamin bahawa pengguna menerima resolusi yang baik:

Dengarkan

Biarkan pelanggan menceritakan kisahnya. Dengar dengan teliti dan perhatikan apa yang dikatakannya, termasuk bagaimana dia mengatakannya, apa yang dia menekankan, dan apa yang dia harapkan. Buat hubungan mata untuk menunjukkan bahawa anda secara aktif memproses komennya. Mendengarkan menunjukkan anda peduli dengan apa yang dia katakan.

Letakkan diri anda di tempat pelanggan

Empati adalah salah satu alat yang paling berkuasa dalam senjata pekerja. Anda mungkin berada di tempat pelanggan pada suatu masa. Bagaimana perasaan anda? Menunjukkan empati memecah dinding dan mewujudkan hubungan antara anda dan pelanggan.

Bertanya soalan

Tanya soalan yang berkaitan; Ia menetapkan dialog yang boleh anda bina dan menunjukkan bahawa anda bimbang. Pastikan anda bertanya soalan-soalan terbuka seperti, 'Apa yang diperlukan untuk menyelesaikan situasi ini? `Juga tanya soalan yang akan memberi anda jawapan satu perkataan dan memberi anda maklumat mentah daripada perasaan atau emosi. Anda mungkin bertanya kepada pelanggan siapa lagi yang telah dia bicarakan dan sama ada dia berpuas hati dengan resolusi itu atau tidak.

Cadangkan alternatif

Selepas mendapat maklumat daripada pelanggan, anda harus memprosesnya dan mengenal pasti cara yang akan membawa kepada penyelesaian yang memuaskan. Tawaran pilihan yang anda fikir akan merayu kepada pelanggan. Bersedia untuk pelanggan menolak beberapa alternatif tersebut dan terus maju dengan cadangan lain. Itu mungkin bayaran balik atau pengganti.

Meminta maaf

Katakanlah, "Saya minta maaf`, walaupun anda tidak bertanggungjawab terhadap masalah ini. Jangan salahkan orang lain. Dengan segala cara, jangan bertahan kerana itu hanya akan meningkatkan keadaan. Jangan ambil aduan secara peribadi. Memohon maaf atas keadaan bergerak dari pertemuan dari keluhan ke penyelesaian.

Menyelesaikan masalah

Gunakan apa yang telah anda pelajari mengenai keadaan dan pelanggan, wang tunai dalam semua muhibah yang telah anda bina, dan mengembalikan alternatif yang sesuai untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan cekap. Sebagai langkah terakhir, berikan pelanggan dengan maklumat hubungan anda dan menggalakkannya menghubungi anda jika dia mempunyai sebarang pertanyaan atau masalah yang berlarutan.

Apabila anda tenang dan penuh kasih sayang semasa berurusan dengan pelanggan yang marah, anda juga akan yakin dan kompeten. Matlamat anda adalah untuk menyelesaikan masalah dan menjaga pelanggan. Ia mungkin membebankan syarikat anda (jumlah yang sederhana) untuk menyelesaikan masalah tetapi nilai seumur hidup pelanggan itu boleh beribu -ribu (dalam nilai kewangan), jadi bayaran balik sangat besar.

Enam langkah ini untuk mengendalikan pelanggan yang marah adalah sama banyak tentang membina diri anda kerana mereka menyelesaikan aduan pelanggan. Dalam proses menggunakannya, anda akan menjadi lebih yakin, dan anda akan meningkatkan kemahiran perkhidmatan pelanggan anda, yang kedua -duanya sangat bernilai dalam tenaga kerja hari ini.